Спасительный номер 1197: как работает Центр координации спонсорской помощи

Сложившаяся обстановка из-за пандемии коронавируса застала врасплох многих граждан. Для поддержки людей, оказавшихся в непростой ситуации, при Министерстве по поддержке махалли и семьи был создан Центр координации спонсорской деятельности. Обратиться за помощью в который можно по короткому номеру 1197.

Волонтер Камола Сафарова рассказала нам о том, как работает Центр, и чем он может помочь.

Как начинается день?

Рано утром волонтеры на машинах забирают других волонтеров и едут в Центр. Некоторые добираются на служебных машинах госорганов, при которых работает центр. В 8:30-8:45 им нужно быть там, пройти дезинфектор, надеть защитные костюмы, послушать утренний инструктаж от координатора.

Во сколько начинается и заканчивается работа?

Линия работает с 09:00 до 18:00.

Сколько людей работает в Центре?

В едином центре благотворительной помощи при министерстве по поддержке семьи и махалли работает более 200 человек. Многие — волонтёры, работающие бесплатно. В call-центре работают 25 волонтеров. Это медики, среди них, например, студенты Ташкентсткого стоматологического института. Это нужно, так как люди просят привозить и лекарства тоже.

Как волонтеры узнают друг друга в форме?

Вообще у нас есть бейджи с именем, но это долго. Поэтому выкручиваемся, как можем. Узнать друг друга в форме почти невозможно. Первое время руководители старались брать белый костюм. Но потом костюмы белого цвета закончились. Ключевым координаторам на спину распечатывают должность и приклеивают скотчем. Например, координатор call-центра. Кто-то пишет маркером имя на костюме.

Лично я стараюсь просто запомнить глаза и узнаю тех, кто мне нужен, по ним.

Есть ли перерывы?

Если волонтёр устал, он может отойти на 5-минутный перерыв, но только убедившись, что его заменили на линии. Ещё есть перерыв на обед. Все по очереди ходят туда, опять же, проследив, что звонки принимаются, или же, фасовка продолжает идти и так далее.

Кто на звонках, кто на сборе, кто на доставке. Волонтеры есть на всех точках. Но, в основном — это звонки и доставка.

Сколько звонков в день обрабатывается?

В день нам звонят более 300 000 раз. 11 апреля мы обработали 3444 звонка, это был рекорд. Для 25 человек — это огромный результат. Количество заявок растёт каждый день.
На этой неделе на линию вышли психологи. Тоже волонтёры. Можно получить и психологическую поддержку тоже. С воскресенья добавили на линию ещё 13 психологов, можно обращаться, если вы на пределе. Это нормально и правильно — просить помощь, если нужна.

Есть проблемы на звонках:

• люди не знают свою серию паспорта и название махалли, а это обязательные поля для принятия заявки, база данных собирается онлайн и система просто без этих данных не работает;
• люди звонят просто так, проверить, работаем ли мы (пожалуйста, не делайте так!!!);
• люди просят продукты не первой необходимости: сигареты, алкоголь, одежду и тд. Возмущаются, когда мы объясняем, что это центр помощи нуждающимся и мы развозим продукты, лекарства, памперсы и детские смеси;
• звонков, правда, очень много. Мы понимаем, что все нервничают. Но, нашим волонтерам в call-центре тоже непросто. Нужно понимать, что эти ребята помогают, потому что им не все равно. Потому что хотят поддержать. Но на них ключевая нагрузка эмоциональная. У нас даже есть психолог, потому что выдержать эмоции порой очень сложно;
• очень много повторных звонков. Уточнить, когда приедет заказ, позвонить через пару дней, чтобы заказать продукты снова, ещё раз уточнить, когда приедет заказ, много раз звонят, чтобы узнать, какие продукты мы привезём. Это все отнимает время операторов. Сейчас наладили ivr-систему. Надеемся, она немного сгрузит линию и дозвониться будет возможно быстрее;
• есть проблемы с логистикой. Сейчас весь город в режиме карантина, очень много домов, куда просто не проехать, и приходится нести продукты пешком. Из-за большой нагрузки, бывает, что доставка задерживается. Но если вы оставили заявку, если вы правда нуждаетесь в помощи, она обязательно будет;
• очень много вопросов было о защитных костюмах. Почему мы в них. Все просто. Мы работаем в одном павильоне УзЭкспоцентра. Нас там больше 200 людей. И нам просто нельзя заболеть. Ничем. Потому что, заболеет один — на карантин заберут всех. Что тогда будет с центром? Плюс, наши сотрудники и волонтёры контактируют с продуктами и занимаются развозкой.

Чтобы делать это безопасно и для получателей и для наших ребят, мы обязаны их защитить. Думаем, как оптимизировать процессы, думаем, как сократить количество людей под риском — постоянно. Но пока это единственный способ снизить риски. Заметьте, снизить. Не исключить. Каждый день мы так же, как и все, кто сейчас трудится в первой линии фронта пандемии, рискуем. Стараемся держать дистанцию друг с другом. Но все равно рискуем. Заболеет один — в зоне рисках окажутся все.

Мы не можем, придя домой, обнять близких. Родителей. Мы вынуждены носить маску и дома. Каждый день мы, волонтеры, оставляем своих родных дома, чтобы помочь совершенно чужим незнакомым людям. Каждый из нас, несмотря на беспокойство родителей, несмотря на эмоции наших близких, которые беспокоятся за нас, приходят в центр ежедневно и без выходных. Это непросто.

Есть и хорошее:

Очень много помогает бизнес. Благодаря благотворителям и спонсорам в пакетах появляются дополнительные продукты, либо, пополняются наши запасы, а значит, мы сможем помочь большему количеству людей.

В соцсетях есть жалобы и критика, и мы сейчас сформировали отдел, который работает над этим. Позитива больше. Нас благодарят искренне практически все, кто получил помощь. По всей стране. Люди читают волонтерам и организаторам центра дуо, люди плачут от эмоций. Некоторые перезванивают, чтобы просто сказать спасибо (но лучше так не делать).

Я работаю с коммуникациями и вижу эмоции на всех этапах. Радует, что список семей, которым помогли, растёт. Только это вдохновляет и держит всех нас в этом непростом деле.

На линии несколько дней принимает звонки Севара Назархан

«Когда узнала об этом центре, поняла, что хочу быть здесь. Не чтобы привлечь внимание. Не ради фотографий и видео. Надо помогать. Мы все сейчас в одной лодке. И если не объединимся, будет ещё труднее. Каждый день — одинаковый, но каждая история — своя. Звонят разные люди. Кто-то плачет. Кто-то на позитиве и в надежде. Я представляюсь, когда отвечаю на звонок. Люди реагируют по-разному. Кто-то слишком спешит рассказать свою беду и ему неважно кто на линии. Кто-то радуется и просит спеть. Кто-то поёт мне мои песни. Сложнее всего мне укладываться в желательные две минуты на звонок и заявку. Но я очень стараюсь. Здесь непросто. Всем. Помощь идёт, и она дойдёт, я верю, каждому, кому нужна. Я очень прошу всех вас, пожалуйста, берегите себя, помогите себе, оставайтесь дома. Звоните за помощью в 1197, если она вам необходима», — прокомментировала Севара.